Neulich in der Buchhandlung … #16

 

Hallo Ihr Lieben,

gestern ist mir etwas passiert, was mich erst einmal sehr verletzt hat. Später hab ich mich geärgert und jetzt kann ich nur noch den Kopf schütteln. Es ist mal keine nette Geschichte aus der Buchhandlung, sondern diese gehört in die Kategorie weniger Schönes aus der Buchhandlung. Aber die muss es ja auch geben.

Am Montag rief ein Kunde an und bestellte ein italienisches Buch, um diese Sprache zu lernen. Laut Bibliografie war das Buch lieferbar und ich sagte dem Kunden, dass er es am Dienstag ab 10 Uhr abholen kann. Dienstagmorgen packe ich meine Kisten aus und das Buch ist nicht dabei. Auf dem Lieferschein stand „Teillieferung, Rest kommt mit der nächsten Lieferung“. Das komische war, dass nur dieses eine Buch fehlte und in der Wanne war auch noch Platz für weiter Bücher. Also habe ich bei Libri angerufen, und die erklärten mir, dass der Titel wohl außerhalb der Reichweite des „normalen Sortiments“ liege, und somit vor Abfahrzeit des LKWs nicht herbei geschafft werden konnte. Für mich erst einmal eine ziemlich lahme Entschuldigung. Ich war so sauer, dass ich dann meine Kundenbetreuerin von Libri an gerufen habe. Die erklärte mir dies ähnlich. Das es Bücher gebe, die in dem riesigen Lager in Bad Hersfeld „ausgelagert“ werden, Wenn die nun bestellt werden, kann es sein, dass man diese nicht am Bestelltag erreicht. Somit kommt Meldeschlüssel 13 zustande. Okay. Wird dann wohl so sein. Ich war sauer, so richtig sauer.

Mittags kam dann der Kunde, um sein Buch zu holen. Als ich ihm mitteilte, dass sein Buch leider nicht mitgeliefert wurde ist er ausgeflippt. Er schrie rum, was das denn für eine Scheiße sei. Er hätte extra bei mir bestellt und nun wäre das Buch nicht da. Das wäre ja das aller letzte. Er könnte verstehen warum die Leute nicht mehr stationär einkaufen würden. Woher er dann verdammt noch einmal das Buch jetzt bekommen sollte. Er bräuchte das heute Abend. Sonst wäre er der Einzige, der kein Buch hätte. Und so tobte er weiter im Laden rum. Meine Versuche ihn zu besänftigen und zu erklären, warum und wieso sein Buch nicht mitgekommen ist, wurden mit Worten wie … blöde Ausreden müsste er sich jetzt auch nicht anhören … abgeschmettert. Dann verschwand er.

Ich stand in der Buchhandlung wie ein kleines Häufchen Elend, mit Tränen in den Augen. So etwas hab ich auch noch nicht erlebt. Und wer mich kennt, weiß, dass ich wirklich alles versuche und mache, um Kundenwünsche zu erfüllen. Aber jetzt mal ehrlich, der Kunde wusste doch nicht erst seit Montagmorgen, dass er Abends ein Buch für seinen Kurs braucht. Konnte er es dann nicht früher bestellen? Und ja, theoretisch ist ein Buch innerhalb von 24 Stunden da, sofern es lieferbar ist. Doch wir sind alle nur Menschen, und manchmal steckt der Teufel im Detail, aber muss man dann so rumbrüllen und ausfallend werden?

Gott sei Dank war/ ist dieser Kund eine Ausnahme, aber mich haben seine Worte wirklich getroffen und ich war im ersten Augenblick sehr verletzt. Wie hättet Ihr in dieser Situation reagiert/ agiert?

 

Drück Euch da draußen Eure Angelika ♥♥♥

 

6 Gedanken zu “Neulich in der Buchhandlung … #16

  1. Aus meiner langjährigen Buchhandelserfahrung kann ich Dir nur raten, Dir ein solch unhöfliches und unangemessenes Verhalten von KEINEM Kunden bieten zu lassen und es zugleich einfach nicht persönlich zu nehmen. Du kannst zwar Verständnis für die Enttäuschung seiner Erwartung zeigen, aber auch ganz klar sagen, daß er nicht in einem solchen Ton mit Dir zu reden habe. Der Kunde ist GAST und nicht KÖNIG und Du bist die GASTGEBERIN und nicht die UNTERTANIN!!

    Wer eine solch geringe Frustrationstoleranz hat, sollte seine Besorgungen mit wesentlich mehr ORGANISATORISCHEM WEITBLICK planen. Außerdem wäre ihm wohl kein Zacken aus der Krone gefallen, wenn er bei seinem Italienischkurs einmal bei einem Mitschüler mit ins Lehrbuch geschaut hätte.

    Es hätte ja auch sein können, daß der Lieferant eine Autopanne oder gar einen Unfall hatte und an diesem Tag garkeine Liefrung bei Dir angekommen wäre.

    Ich finde diese gönnerhafte Haltung „Jetzt lasse ich mich mal dazu herab, im stationären Einzelhandel einzukaufen ausgesprochen dumm und ökonomisch kurzsichtig. Es gibt leider noch zuviele Menschen, denen es egal ist, wessen MARKTMACHT sie mit ihrem Gelde füttern.

    Vergiß den Rüpel und konzentriere Dich auf die freundlichen Kunden.

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  2. Solche Situationen sind mir nicht fremd, erinnern mich an meine eigene Tätigkeit im Buchhandel.
    Fremdsprachige Bücher dauern meist etwas länger, aus meiner Erfahrung heraus.
    Man sollte sich daher immer eine Hintertür offen lassen, bei solch kurzfristigen Aktionen, und es dem Kunden gegenüber einräumen. Schont auch deine Nerven 😉

    Erfreue dich an den vielen schönen Situationen mit deinen Kunden, dann ist der schnell vergessen!

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  3. Exakt der Gedanke, dass der Herr sicherlich nicht erst am Vortag wusste, dass er das Buch braucht, ging mir auch durch den Kopf. Das sind mir dann die Richtigen, die andere Menschen für die eigenen Versäumnisse verantwortlich machen.

    Eigentlich kann man ja nur wünschen, dass dieser Mensch dem stationären Buchhandel wirklich gänzlich den Rücken kehrt, solche Kunden braucht schließlich kein Mensch!

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